Hvordan unngå konflikter ved å bli litt bedre på å kommunisere

Av Tore Magler Wiggen, konsulent/kontrakter og anskaffelser/Dynabyte Consulting AS

Mange oppdragsgivere opplever det som utfordrende både å finne den riktige leverandøren og følge opp selve leveransen. Ofte ser vi at både oppdragsgiver og oppdragstaker mislykkes i å nå sine mål. Forsinkelser inntreffer, og kostnadsoverskridelser oppstår. Misforståelser avdekkes og ikke sjelden ender det hele i en uønsket konflikt. I denne artikkelen vil vi vise hvordan du med enkle grep kan inngå en avtale, sikre en god prosess og unngå både tidkrevende og kostbare konflikter, – bare ved å bli litt bedre på kommunikasjon.

Om vi ser på en konflikt som en uønsket hendelse, at denne hendelse vil ha tids- og kostnadsdrivende konsekvenser, og at årsaken til hendelsen er misforståelse mellom mennesker, vil vi i denne artikkelen vise at bedre kommunikasjon kan fungere både som en effektiv barriere for å hindre eller redusere sannsynligheten for at det skal oppstå konflikter, men også fungere som et konsekvensreduserende tiltak for å fjerne eller redusere omfanget av en oppstått konflikt, se illustrasjon under.

Konflikt
Uenigheter og konflikter er ikke nødvendigvis et onde. For mange vil en uenighet kunne være en kilde til utvikling, læring og ikke minst stimulere til tettere relasjoner.

Det finnes mange former for uenigheter og grader av konflikter. Det være seg en sterk uenighet, motsetning, krangel, kamp eller i verste fall en strid. I kontraktsforhold vil man undertiden snakke om uønskede konflikter. Dette er konflikter som vil ha negativ innvirkning på leveransen og ikke minst tilliten mellom partene og i verste fall ende i en rettstvist. En uønsket konflikt oppleves som forstyrrende, tar unødvendig tid og energi, og svekker måloppnåelse i en leveranse. Slike uønskede konflikter, ødelegger mer enn de skaper, og må derfor fjernes eller reduseres for å sikre måloppnåelsen.

Misforståelser

For å forstå, bruker vi kunnskap og erfaring og kobler nye begreper eller hendelser til det vi kjenner fra før. Misforståelse må skilles fra manglende forståelse. Manglende forståelse oppstår når mottaker ikke kan koble innkommende tegn til lagret, kjent informasjon fordi vedkommende mangler informasjon eller referanse. Man har med andre ord ikke noe begrep å koble det ukjente til.

Misforståelse derimot oppstår når du tror du forstår, men har koblet feil. Misforståelse oppstår når mottaker foretar kobling, men koblingen medfører feil eller blir misvisende.

I forbindelse med anskaffelser og kontrakter dukker det stadig opp spørsmål om hva som ble sagt eller hva som var avtalt. Ofte er det i disse situasjonen man avdekker ulike former for misforståelser. I en anskaffelsesprosess eller i forbindelse med en kontraktsinngåelse eller utførelse, vil en misforståelse kunne oppstå og ha sin grobunn i hele verdikjeden, se illustrasjon under.

Særlig utfordrende ser vi det kan være når det kommer til konkrete avklaringer og endringer. Ikke sjelden ser vi at partene har ulike oppfatninger om hva som opprinnelig var avklart og hva man egentlig var blitt enige om, både før avtalesignering og under leveransen. Om kommunikasjonen har skjedd muntlig eller skriftlig er en ting, i denne sammenheng er vi mest opptatt av partenes forståelse, om man faktisk har forstått eller om man har misforstått.

Kommunikasjon

Å kommunisere er noe vi som mennesker gjør hele tiden. Vi kommuniserer både gjennom skrift, språk og kroppsspråk. De aller fleste har kjent på den følelsen av å ikke forstå det som ble sagt eller at noen har misforstått hva vi selv mente. Ved å bli bevisst både på egen og andres kommunikasjon, kan vi bruke dette til å styrke samarbeid, unngå misforståelser og øke måloppnåelsen i en leveranse.

De aller fleste ønsker å bli forstått, og for dem som opplever å ikke beherske en situasjon eller kommunikasjon, vil man som regel forsøke å forenkle og gjøre tilpasninger nettopp for å forebygge forståelsesproblemer. Som oftest vil man i slike situasjoner bruke enklere ord, gjøre setningene kortere, bruke kroppsspråk, tegninger og illustrasjoner for å tydeliggjøre budskapet.

I en anskaffelse eller i en leveranse er det viktigste for oppdragsgiver at han klarer å kommunisere sitt behov, eller å lage en oppdragsbeskrivelse som leverandøren forstår. For oppdragstakeren på sin side, er det viktigste at han klarer å kommunisere sin leveranse, eller å lage en løsningsbeskrivelse som oppdragsgiveren forstår, se illustrasjon under.

Det vi imidlertid stadig opplever, både gjennom anskaffelsesprosessen, eller under selve utførelse av kontrakten er at partene blir følelsesstyrt, og ikke sjelden er mer opptatt av å si hva de tenker enn å lytte til hva den andre sier. Vi ser også at mange ilegger den andre motiver enn de faktisk har, og at mange har en vond tendens til å bruke ord som ikke er så veldig konstruktive. Til tider ser vi at mange tar det for gitt at andre tenker som dem, og ofte er så fokusert på egne behov at man ikke klarer å møte den andre parten. Så hva gjør man med det?

Det er med kommunikasjon som med så mye annet man skal oppnå i denne verden, – for å oppnå noe må du sette deg et mål. Med utgangspunkt i dette målet må du vite hva du skal kommunisere. Hvilke budskap eller innhold har du? Om du ikke er fremmed for å bruke risikostyring, bør du også ta deg tid til å kartlegge hva som eventuelt kan skje og hvordan du skal etablere effektive tiltak for å redusere sannsynligheten for at noe uønsket oppstår. Når du har gjort dette må du lage en strategi for hvordan du skal kommunisere for å nå målet ditt. Skal du være mild/streng, positiv/negativ, formell/uformell, imøtekommende/avvisende eller forklarende/påstående. Kommunikasjonsevner knyttes ofte til om man er strukturert, løsningsorientert og beslutningsdyktig.

Når du går inn i en samtale må du ha kontroll på tankene dine. Du må være oppmerksom og til stede, dette gjør du enkelt ved øyenkontakt, nikk, og ved å gi bekreftende kommentarer.  Du må lytte til det som faktisk blir sagt (unngå egne fortolkninger). Lytt frem det du tror motparten vil si – lytt etter essensen. Vær bevisst på kroppsspråket (også ditt eget). Still oppfølgingsspørsmål.

Som oppdragsgiver må du forankre et system hos oppdragstakeren/leverandøren. Dette kan eksempelvis gjøres gjennom en kommunikasjonsplan og retningslinjer for kommunikasjon i leveransen. I en kommunikasjonsplan bør man blant annet si noe om hvem er ansvarlig for å kommunisere hva, hva skal kommuniseres til hvem og når, hvordan informasjonen skal presenteres og hvilket format som skal brukes. Retningslinjer for kommunikasjon, kan eksempelvis si noe om rutiner for rapportering, regler for kommunikasjon i leveransen, regler for deltakelse i leveransen, og rutiner for tilbakemeldinger til oppdragsgiver.

For å unngå misforståelser, redusere sannsynligheten for at en konflikt inntreffer, eller på en effektiv måte komme seg ut av en etablert konflikt må du;

• Forstå behov og oppdragsbeskrivelse.
• Påse at konkurransegrunnlaget er utformet på en slik måte at oppdragsgivers behov er klart for tilbyderne.
• Sikre at oppdragsbeskrivelse samsvarer med løsningsbeskrivelse. 
• Bruke avklaringer og eventuelle forhandlinger konstruktivt.
• Påse at kontrakten inneholder bestemmelser om og rundt kommunikasjon.
• Påse at all kommunikasjon av betydning dokumenteres.

Om du ikke har gjort det før, begynn med risikobasert kontraktstyring. Start i det små, gjør det enkelt, lær å bruke grunnbegrepene, ta gjerne et crash kurs, bruk enkle hjelpemidler, oppnå gevinster og se resultater.

God kommunikasjon kan skape; tillit, respekt og samarbeid
Dårlig kommunikasjon kan skape; usikkerhet, avstand og konflikt.